Muchas empresas operan Call Centers de servicio para que sus clientes puedan recibir asistencia confiable y oportuna con diversos problemas. Si trabaja en un Call Center, es probable que encuentre personas que llaman preocupadas o confundidas, y es importante aprender cómo ayudarlas de manera efectiva. Con el enfoque correcto, el trabajo del Call Center puede ser un camino gratificante para ayudar a los demás. En este artículo, describimos los deberes de los agentes del Call Center y ofrecemos 31 consejos para ayudarlo a ser más eficiente y menos estresado mientras trabaja en un Call Center.
¿Cuáles son las responsabilidades de un agente de call center?
Los agentes del Call Center toman las llamadas entrantes de los clientes para responder preguntas, solucionar problemas, realizar pedidos y presentar quejas. A menudo realizan múltiples tareas mientras identifican las necesidades de los clientes para encontrar información o soluciones en las bases de datos de su empresa. La mayor parte de sus jornadas laborales implican tareas de atención al cliente.
Consejos de atención al cliente para trabajar en un call center
Aquí hay algunos consejos esenciales para ayudarlo a encontrar soluciones para las personas que llaman con más éxito:
Centrarse en encontrar el origen del problema
Cuando las personas que llaman describen el problema que encuentran, a menudo no entienden el origen de su propio problema. Por ejemplo, si un cliente dice que su Internet no funciona, eso podría deberse a una variedad de problemas subyacentes. Solucione estos problemas haciendo preguntas sobre su situación específica. Esto puede ayudarlo a ayudar a las personas que llaman de manera más eficiente.
Tomar notas en las llamadas
Es útil tomar notas cuando un cliente describe su problema o hace una pregunta específica para la que quizás no sepa la respuesta. Estas notas pueden ayudar a asistir al cliente de manera efectiva sin confundir y olvidar información clave. Esto también facilitará la transmisión de preguntas o detalles a otras personas de su organización si necesita ayuda para encontrar una solución.
Practica la empatía
Es probable que haya sido el cliente al otro lado de una llamada de servicio muchas veces en su vida. Trate de recordar esto cuando esté ayudando a los clientes y brinde empatía por los problemas que están experimentando. La empatía puede ayudar mucho a los clientes que quieren sentirse escuchados.
Presentarte
Si bien puede parecer menor, presentarse por su nombre es una excelente manera de iniciar una llamada personal. Esto puede ayudar a los clientes a sentirse más tranquilos después de llamar con preocupaciones frustrantes. Incluso podría ser beneficioso preguntarle al cliente su nombre, esto podría hacer que la llamada se sintiera más conversacional.
No interrumpas
Ya sea que los clientes cuenten el problema que están experimentando o hagan una pregunta, asegúrese de no interrumpirlos. Esto puede ser un desafío, especialmente con los clientes que se exasperan, pero dejar que hablen sin interrupción lo ayudará a perfeccionar sus habilidades para escuchar y mostrar respeto a los clientes.
Replantear el problema
Después de que los clientes expliquen los detalles del problema que están experimentando, repítaselo en un proceso llamado duplicación. Cuando reflejas lo que alguien te explica, estás confirmando que lo escuchaste y que comprendes el alcance de su situación. Escuchar el problema también les da a los clientes la oportunidad de mencionar cualquier detalle adicional que se les haya pasado por alto.
Hablar con calma y claridad
Los clientes se ponen en contacto con los centros de servicio cuando experimentan un problema, lo que significa que a veces pueden comenzar a llamar sintiéndose estresados o molestos. Para que se sienta mejor, intente inyectar positividad y accesibilidad en la conversación hablando con calma y claridad.
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Ser agradable
Es importante ser agradable cuando se trabaja en un Call Center. En la era de las llamadas automáticas y los sistemas de respuesta automática, los clientes quieren saber que están hablando con una persona real que puede conectarse con ellos y relacionarse con el problema que enfrentan.
Ser positivo
Este consejo puede parecer de sentido común, pero mantener una actitud positiva como agente de un Call Center es clave. La mayor parte de su jornada laboral se dedica a interactuar con clientes estresados, por lo que su actitud positiva puede marcar una gran diferencia en el flujo general de la conversación.
Disculparse
Si bien usted no tiene la culpa de los problemas que experimentan los clientes, disculparse por el problema puede ayudar a los clientes a sentirse respetados y comprendidos. Esto conducirá a conversaciones más productivas y resultados favorables tanto para usted como para el cliente a largo plazo.
Pregunte antes de poner a un cliente en espera
Si necesita poner a un cliente en espera breve, es importante explicar por qué y preguntar si está bien antes de hacerlo para asegurarse de que comprenda que regresará en breve con la ayuda que necesita. También puede tranquilizarlos si les pides su número de teléfono; de esta manera, podrías devolverles la llamada si el teléfono se desconecta.
Comparte anécdotas
Compartir anécdotas de ocasiones en las que experimentó problemas similares puede ayudarlo a mantenerse agradable mientras ofrece empatía al cliente en la línea. Además, contar historias podría hacer que sus conversaciones sean más divertidas y alegres, lo que puede ayudar a poner al cliente de buen humor.
Concéntrate en lo que puedes hacer
Puede ser un desafío cuando no puede resolver el problema de una persona que llama o cuando solicita explícitamente una solución que está fuera de sus capacidades. Sin embargo, en lugar de centrarse en esto, puede ser más productivo centrar su conversación en torno a las soluciones que puede ofrecer como recompensa.
Haz tu investigación
Muchos clientes ya habrán solucionado problemas en casa antes de llamar a los centros de servicio; pedir ayuda suele ser el último recurso. Por lo tanto, lo buscan para obtener asesoramiento experto y habilidades para resolver problemas que no pueden encontrar en línea o en manuales. Para ofrecer la mejor asistencia posible, es una buena idea investigar y estudiar las complejidades técnicas de los productos o servicios de su empresa.
Sea paciente con los novatos en tecnología
Si bien muchos de los clientes que lo llaman pueden tener experiencia en el uso de la tecnología, todavía hay muchas personas, en particular personas mayores, que son novatos en lo que respecta a la tecnología. Mantener la paciencia y explicar claramente las instrucciones a los novatos puede ayudarlo a satisfacer sus necesidades de manera más efectiva.
Actúa natural
Por lo general, los clientes pueden darse cuenta cuando estás leyendo un guión o cuando usas deliberadamente un lenguaje demasiado complicado en una conversación. Debido a esto, siempre es una buena idea actuar con naturalidad y ser uno mismo por teléfono. La comunicación práctica puede ayudar a los clientes a sentirse más cómodos y atendidos.
Pulse silenciar
El botón de silencio puede ayudarlo a seguir siendo profesional mientras un cliente relata sus problemas o habla durante largos períodos de tiempo. Al presionar silenciar, puede realizar múltiples tareas y buscar soluciones en su computadora o pedir ayuda a un compañero de trabajo, todo mientras se asegura de que el cliente no pueda escucharlo.
Prestar atención
Es fácil perder el enfoque o distraerse durante un largo día de trabajo, pero practicar la escucha activa y prestar mucha atención a las particularidades del problema de un cliente le resultará muy útil. De esta manera, no perderá la pista de los detalles cruciales y podrá ayudar a resolver sus problemas de manera oportuna.
No le digas a las personas que llaman que eres nuevo
Los clientes llaman a los centros de servicio en busca de profesionales experimentados con conocimientos avanzados sobre los productos y servicios con los que tienen problemas. Debido a esto, es mejor evitar decirles a los clientes que usted es nuevo: no necesitan esa información, especialmente si hace todo lo posible para resolver sus problemas de manera constructiva.
Si no está seguro, haga preguntas
Al igual que con cualquier trabajo, si no está seguro de algo, siempre es mejor preguntarle a su supervisor en lugar de adivinar. Esto no solo lo ayudará a brindarles a los clientes información precisa, sino que lo capacitará para manejar situaciones similares en el futuro.
Practique el uso de la base de datos
Muchos Call Centers utilizan bases de datos de información de agentes para ayudarlo a responder preguntas con precisión y encontrar soluciones para los clientes. Estas bases de datos a veces se pueden cargar con información, lo que dificulta su navegación. Practicar el uso de su base de datos puede brindarle las habilidades y el conocimiento que necesita para trabajar más rápido y de manera más productiva con el tiempo.
Sea reflexivo
Es útil reflexionar periódicamente sobre su desempeño laboral para que pueda lograr un crecimiento en su función. Hágase preguntas como: “¿Estoy logrando las metas que me propuse en mi trabajo?” y “¿Cuáles han sido algunos de mis momentos más desafiantes hasta ahora?” para ayudarlo a reflexionar sobre sus procesos y avanzar donde sea necesario.
Da tu opinión cuando encuentres oportunidades para ello
Cuando vea una oportunidad de mejora en su empresa, es una buena idea ofrecer retroalimentación de una manera amable y orientada a la solución. Los cambios potenciales en las operaciones no solo pueden facilitarle hacer su trabajo, sino que sus comentarios también pueden ayudar a otros. Si se siente demasiado desafiado por un aspecto particular de su trabajo, es probable que sus compañeros de trabajo sientan lo mismo.
Consejos de autocuidado para trabajar en un call center
Como agente de un Call Center, es importante que se cuide a sí mismo para asegurarse de mantenerse encaminado para alcanzar sus objetivos. Aquí hay ocho consejos para practicar el cuidado personal durante sus turnos y después del trabajo:
No lo tomes como algo personal
Cuando los clientes se sienten frustrados, pueden decirte cosas negativas, pero no debes tomar estos comentarios como algo personal. Es importante recordar que los problemas que experimentan no son su culpa, es simplemente su trabajo ayudarlos a encontrar soluciones.
Practique el uso de mecanismos de afrontamiento
Para evitar sentirse abrumado por las conversaciones negativas con las personas que llaman, practique el uso de mecanismos de afrontamiento para mejorar su estado de ánimo y disposición. Por ejemplo, puede estirar entre llamadas o apretar una pelota antiestrés mientras habla con los clientes.
Ser amable con usted mismo
Cuando pasas todo el día ayudando a los demás, es fácil volverse autocrítico cuando las cosas salen mal. En estas situaciones, es útil ser generoso contigo mismo. La pericia viene con la experiencia, así que cuanto más practiques, más eficaz serás para resolver problemas.
Aproveche el tiempo de inactividad
A veces, experimentará tiempo de inactividad en su función como agente del Call Center. Es importante usar este tiempo sabiamente y mantenerse ocupado con actividades como leer un libro, escuchar música, practicar con su base de datos o comer un refrigerio. Esto puede ayudarlo a mantenerse energizado y concentrado mientras mantiene el impulso de su jornada laboral.
Tomar descansos
Tomar descansos es una parte esencial de cualquier trabajo, pero es especialmente importante como agente de un Call Center. Puede parecer una buena idea saltarse los descansos y avanzar en el trabajo, pero cuando esté descansado, alimentado y relajado, la calidad de su trabajo mejorará naturalmente.
Usa ejercicios de respiración meditativos
Navegar con gracia de resolver un problema al siguiente puede ser un desafío mental. Practique ejercicios de respiración meditativos para ayudarlo a conectarse a tierra entre llamadas y prepararse para abordar cualquier problema que se presente a continuación.
Mantenerse activo
Ser un agente del Call Center generalmente significa que estará sentado en su escritorio durante ocho horas al día, lo que significa que probablemente no tendrá la oportunidad de estar activo durante la jornada laboral. Es importante hacer ejercicio antes o después del trabajo para mantener su salud física y mental, las cuales pueden afectar en gran medida su desempeño laboral.
Tómate un tiempo para ti después del trabajo
Después de dejar el trabajo por el día, es posible que tenga otras responsabilidades que atender, desde el cuidado de los niños hasta las tareas del hogar. Puede ser tentador ignorar tus propias necesidades con el fin de terminar todo lo que está en tu lista de cosas por hacer, pero será más gratificante para tu salud mental a largo plazo si haces tiempo para ti mismo después del trabajo. Intenta hacer algo que disfrutes, como tomar una clase de yoga, meditar, cocinar una comida saludable, leer un libro o jugar un videojuego.
