Algunas sugerencias y métricas sobre el tiempo promedio de atención (AHT), la duración promedio de una transacción completa de agente/cliente del Call Center.
El tiempo medio de atención (AHT) es la duración media de la transacción de llamada del cliente completa, desde el momento en que el cliente inicia la llamada hasta que finaliza, incluidos todos los tiempos de espera y las transferencias, así como el trabajo posterior a la llamada.
¿Por qué es importante el tiempo promedio de manejo?
El 51% de los clientes nunca volverán a hacer negocios con una empresa después de una sola experiencia de servicio deficiente.
AHT es una métrica que afecta una serie de KPI críticos del Call Center, eficiencia operativa y efectividad de los agentes. Es un fuerte indicador de todo, desde el impacto de los programas de capacitación de agentes hasta los procesos y recursos de la organización. Y es una métrica definitoria para comprender y mejorar la experiencia del cliente.
En pocas palabras, AHT muestra qué tan bien equipado está el agente para manejar las consultas de los clientes. Es por eso que la medición, el monitoreo y la toma de medidas consistentes en AHT son un KPI esencial para cualquier Call Center.
¿Cuál es un buen tiempo de manejo promedio?
El punto de referencia AHT varía de una industria a otra. Podria ser el punto de referencia AHT para telecomunicaciones de poco más de 8:30 minutos, mientras que el punto de referencia AHT para servicios financieros y de TI sería de 4:45 minutos. Dependiendo de la complejidad o la naturaleza de alto valor de las llamadas, AHT será mayor.
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¿Cómo se calcula el tiempo promedio de manejo?
En algunos casos, las empresas incluyen After Call Work (ACW) en el cálculo de AHT. ACW es la duración promedio después de cada llamada que toma un agente para llevar a cabo el procesamiento posterior a la llamada, incluida la entrada y actualización de datos, la programación de seguimientos y cualquier otro requisito de comunicación.
Para calcular el tiempo de manejo promedio, agregue el tiempo de conversación total con el tiempo de espera total, luego agregue ACW. Por último, divida eso por el número total de llamadas para obtener el AHT.
AHT se puede evaluar por agente, por departamento o en toda la organización.
¿Cómo reducir y mejorar el tiempo promedio de manejo en un Call Center?
Identificar la causa raíz que afecta a la AHT. La forma más fácil de mejorar inmediatamente AHT es descubrir y determinar la causa principal de las interacciones que aumentan la duración de las conversaciones con los agentes. Para ello, comienza con una cobertura de llamadas del 100%, para garantizar que cada interacción sea monitoreada e identificada.
Las interacciones monitoreables comunes, analizadas con análisis de voz, que afectan a AHT incluyen aire muerto, violaciones del tiempo de espera y escaladas del supervisor. En algunos casos, el sentimiento del cliente también puede arrojar luz sobre AHT, con interacciones negativas que alargan la llamada y conducen a las interacciones enumeradas anteriormente.
Las interacciones en las llamadas de los clientes, como el tiempo muerto, impactan en el tiempo promedio de atención.
Con una comprensión clara de las interacciones que afectan a AHT, los supervisores pueden capacitar más rápidamente a los agentes sobre cómo manejar mejor esas interacciones, incluidas las habilidades interpersonales críticas de los agentes.
Por ejemplo, si un agente tiene una gran cantidad de escaladas de supervisores, los supervisores pueden realizar rápidamente sesiones de microcapacitación para asesorar sobre tácticas para reducirlas, como declaraciones de empatía o tácticas de reducción de escala. Se trata de proporcionar contexto junto con los comentarios del agente. Además, si la resolución de la consulta está fuera del control del agente, puede identificar rápidamente el motivo y corregir la eficiencia operativa que impide que el agente resuelva el problema del cliente.
El análisis de sentimientos negativos y las superescaladas son dos interacciones que pueden identificarse rápidamente e influir en las nuevas oportunidades de capacitación para reducir las tasas de ambas.
Concéntrese en su base de conocimiento interna (Internal Knowledge Base – IKB)
En algunos casos, AHT no solo se ve afectado por el rendimiento de los agentes, sino también por los recursos disponibles para ellos. Ahí es donde entra en juego una base de conocimiento interna (IKB) dinámica y fácil de navegar. Los agentes deben poder buscar y encontrar rápidamente las respuestas a sus preguntas y contenido adicional para manejar consultas más complejas.
