Un Call Center funciona como un canal de comunicación que los clientes utilizan para informar solicitudes o quejas a una empresa. Los representantes de atención al cliente y servicio que trabajan en los Call Centers responden las llamadas telefónicas de los clientes que necesitan ayuda para abordar un problema específico. Luego, los representantes trabajarán para resolver el problema del cliente, ya sea durante la primera interacción o en un correo electrónico o llamada de seguimiento.
Si bien todos los Call Centers difieren de alguna manera, la mayoría opera con un sistema receptivo similar. En resumen, los clientes alertarán al departamento de servicio al cliente sobre un problema, luego el Call Center responderá al informe y resolverá el problema.
Si bien esta es una explicación simple de cómo funcionan los Call Centers, si está considerando una carrera en servicio al cliente, querrá una descripción más detallada del proceso de llamadas.
Como se muestra a continuación, dividimos la anatomía de una llamada de soporte o servicio en tres pasos:
1. El cliente hace la llamada
El proceso de llamada comienza cuando un cliente llama o solicita una llamada de un equipo de servicio al cliente. Las llamadas se pueden realizar directamente al Call Center o a través de un producto o una aplicación conectados. Algunos Call Centers incluso ofrecen devoluciones de llamadas en las que el cliente indica a la empresa que necesita ayuda, y el Call Center programa una hora para que el agente llame al cliente.
Una vez que la llamada se conecta a la línea telefónica, puede ser filtrada y transferida por un servicio de soporte proactivo. El filtro puede ser un software o incluso un representante en vivo que evalúa el problema del cliente y luego transfiere la llamada a un agente designado. Esto resulta útil para los Call Centers que recurren a especialistas para abordar problemas complejos o específicos.
Hacer que las llamadas lleguen al agente adecuado es una forma inteligente para que los equipos de atención al cliente aumenten los tiempos de resolución de casos y mejoren la experiencia del cliente.
2. El representante trabaja en el problema del cliente
Después de transferir la llamada al representante correspondiente, el agente de servicio al cliente trabajará para resolver el problema del cliente. Los representantes exitosos poseen una combinación de experiencia, conocimiento del producto y habilidades de comunicación que los ayuda a satisfacer las necesidades de los clientes. Los buenos agentes no solo saben qué preguntas hacer, sino también cuándo hacerlas y cómo formularlas.
El servicio de atención al cliente no siempre es tan simple como encontrar la respuesta correcta y, a veces, es necesario reformular las soluciones varias veces para asegurarse de que el cliente las entienda o las crea.
El objetivo de la llamada telefónica es resolver el problema durante la primera interacción. A menudo, la pérdida de clientes se puede prevenir si el problema se resuelve durante la primera interacción. Esto se debe a que las resoluciones en la primera llamada demuestran que puede brindarles a los clientes soluciones oportunas cuando más las necesitan.
3. El representante hace un seguimiento
Si bien el agente tiene como objetivo resolver el problema durante la primera llamada, ese objetivo no siempre es alcanzable. A veces, los agentes de servicio al cliente no tienen más remedio que finalizar la llamada y hacer un seguimiento una vez que tienen más información. Puede pensar que esto corre el riesgo de la rotación potencial que discutimos anteriormente, pero este paso se realiza en beneficio tanto del cliente como del representante.
Ya sea que lo llame Call Center o centro de contacto, un agente está en la primera línea del negocio, ayudando a definir la experiencia del cliente. Para dominar este campo, los agentes del Call Center deben poseer un puñado de diferentes habilidades de servicio y soporte.
A continuación listamos seis de esas habilidades que son críticas para el éxito de un agente de Call Center.
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1. Comunicación
Esto puede parecer obvio, pero cualquier buen representante de servicio al cliente sabe cómo comunicarse con paciencia y empatía.
Si un cliente levanta el teléfono para llamar a su empresa, está buscando ayuda. Y es más que probable que estén frustrados o molestos. Ser capaz de comprender cómo se siente un cliente y conversar tranquilamente sobre las soluciones contribuye en gran medida a la satisfacción del cliente.
2. Retención de conocimientos
Los clientes no quieren repetir sus problemas. Están buscando soluciones oportunas y tener que volver a describir su problema es una pérdida de tiempo y no avanza hacia una resolución. Los buenos representantes de atención al cliente interpretan los problemas de los clientes y los entienden a la primera.
3. Flexibilidad
Una de las características más interesantes de los roles de servicio al cliente es que sus responsabilidades diarias a menudo son impredecibles.
Los obstáculos de los clientes no vienen con ninguna advertencia y, a veces, los representantes deben ser flexibles y adaptarse a situaciones inesperadas. Cuando algo importante se rompe repentinamente, el agente del Call Center es una de las primeras personas en brindar una respuesta. Deben estar constantemente listos para entrar en acción, especialmente en cualquier momento.
4. Atención al detalle
En el servicio de atención al cliente, proporcionar a un cliente casi la respuesta correcta simplemente no es suficiente. Los clientes tienen necesidades específicas y no pasarán por alto los pequeños detalles si no se cumplen.
Los representantes de servicio al cliente exitosos prestan mucha atención a las necesidades de los clientes y hacen todo lo posible para satisfacer cada una de ellas, sin importar cuán pequeñas sean. Si lo hace, demuestra una dedicación por encima y más allá de la atención al cliente y mejorará la satisfacción del cliente.
5. Creatividad
A veces, la solución al problema de un cliente no es clara o factible. Si bien eso puede no ser culpa del agente, aún depende de él encontrar otra solución.
Aquí es donde los agentes del Call Center deben ser creativos y sugerir ideas alternativas que beneficien tanto al cliente como a la empresa. Los representantes creativos utilizan los recursos que tienen a mano para satisfacer las necesidades del cliente de forma imprevista.
6. Organización
Como se mencionó anteriormente, los agentes del Call Center atienden hasta 50 llamadas al día y todas las consultas no se resuelven de inmediato. Algunas llamadas requerirán un seguimiento que puede durar días o semanas después de la primera interacción.
Esto desafía a los representantes a administrar sus casos abiertos de manera eficiente y proporcionar actualizaciones de manera oportuna. Estar bien organizado puede ayudarlo a administrar el seguimiento continuo, especialmente si no tiene acceso a las herramientas de servicio al cliente adecuadas.
Ahora que está familiarizado con los entresijos de cómo funciona un Call Center, puede estar ansioso por comenzar a solicitar un trabajo de servicio al cliente. Los trabajos del Call Center se ofrecen en todo el mundo, pero si tiene problemas para encontrar una vacante cerca de usted, puede ser útil considerar una opción remota.
