1. Sé humano con tus semejantes.
Recuerde ser humano. Sea transparente cuando hable con los clientes y recuerde que está hablando con un ser humano que está buscando su ayuda. Trate de no parecer un ‘robótico’ y realmente comprenda y empatice con ellos para que sepan quieres ayudarlos.
Cuando un cliente se comunica con su Call Center con un problema, está interesado en tener conversaciones reales con personas reales. Y una forma de hacerlo es hacer las cosas personales.
2. Personaliza la experiencia del cliente.
Al hacer que las cosas sean personales, brinda a los clientes el elemento humano que están buscando. Además, es una buena manera de establecer una buena relación con los clientes y aprender más sobre ellos.
Para ayudar a personalizar las interacciones con sus clientes, comience presentándose y deje que ellos hagan lo mismo. Y a lo largo de la conversación, trata de referirte al cliente por su nombre regularmente.
Si tiene algún tiempo de inactividad con su cliente mientras espera que se resuelva su problema, utilícelo como una oportunidad para conocerlo. Esto puede ser tan simple como una pequeña charla (por ejemplo, “¿Cómo está el clima en el lugar donde te encuentras?”). O un poco más personal (por ejemplo, “¿Cuál es tu parte favorita de trabajar con nosotros?”).
3. Escuche activamente la conversación (y tome notas).
El primer paso para comprender realmente lo que necesita un cliente es escuchar activamente. Haz que tus clientes se sientan escuchados. No interrumpa, haga preguntas aclaratorias y asegúrese de anotar las cosas importantes.
Es muy probable que su empresa tenga un proceso para organizar los datos de los clientes y tal vez incluso un software CRM para ayudarlo a rastrear las consultas. De cualquier manera, asegúrese de tomar notas sobre las interacciones con sus clientes, incluidas las fechas de consulta, los detalles del problema y los estados de resolución.
Esto facilita que cualquier miembro de su equipo de servicio al cliente acceda rápidamente a la información del cliente que necesita. Especialmente si un cliente vuelve a llamar y otro representante contesta el teléfono.
4. Tome descansos mentales y físicos.
Una cosa importante para recordar es tomar descansos. Estar al teléfono puede ser agotador porque sientes que siempre estás ‘conectado’, por lo que recordar alejarse de la computadora es muy importante”.
Los descansos mentales son tan importantes como los físicos. Incluso si no puede alejarse de su escritorio cada vez, intente pensar en otras formas de relajarse durante unos minutos. Por ejemplo, ¿por qué no probar Wordle?
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5. Repase sus preguntas frecuentes.
Muchas personas se comunican con los centros de atención telefónica para encontrar información de rutina, como horarios de atención, cambios en la cuenta o detalles generales del producto.
Si su empresa tiene una base de conocimientos, familiarícese con las respuestas a las preguntas que más hacen sus clientes. También puede mantener estos recursos marcados o abiertos durante todo el día para usarlos como una hoja de trucos para una fácil referencia durante las llamadas de los clientes.
6. Organízate (y mantente) organizado.
Es importante mantener sus pendientes organizados. No permita que el seguimiento de los clientes quede enterrado en correos electrónicos no leídos e intente usar filtros de correo electrónico o estados para realizar un seguimiento de los tickets de alta prioridad.
Además, conozca sus recursos y a dónde acudir para obtener ayuda. Y esto resulta ser una gran introducción a nuestro próximo consejo.
7. No tenga miedo de pedir ayuda.
Como representante de un Call Center, es posible que no tenga todas las respuestas. Y eso está perfectamente bien siempre y cuando no tenga miedo de pedir orientación cuando sea necesario.
Dependiendo de la naturaleza de la solicitud del cliente, es posible que deba derivarse a un equipo o departamento diferente con experiencia en un área en particular. Por ejemplo, si un cliente pide una bicicleta con una pieza defectuosa, es posible que deba involucrar a su equipo de desarrollo de productos.
Saber cuándo pedir ayuda es clave si desea tener éxito en un entorno de Call Center.
8. Mantenga el día ligero y divertido.
Por último, pero no menos importante, trata de divertirte con el trabajo, con sus clientes por teléfono y construyendo buenas relaciones.
Lo más probable es que esté explorando una carrera en un Call Center porque le gusta hablar y ayudar a las personas. Haga que la experiencia sea agradable para todos.
Responda la llamada para trabajar en un Call Center
Al igual que con cualquier trabajo, los Call Centers tienen sus altibajos. Sin embargo, prepararse con las habilidades necesarias, comprender las responsabilidades del rol y ver su rol como una parte esencial de la experiencia del cliente garantizará que disfrute su rol al máximo.
